はじめに
株式会社ドコモCS 113事業部 愛知113センターの稲垣新之介と申します。 普段はコールセンターにてスーパーバイザーとして業務に従事しております。
このたび、Microsoft社が提供するAIチャット「Copilot Chat」の活用事例を、2025年8月5日にNTTドコモ全従業員を対象に開催された想像力コンテスト「ドコモCopilot万博」にて発表させていただき、ありがたいことに最優秀賞受賞することができました。
当日の発表では、日々の業務に生成AIを取り入れることで、業務の生産性を大きく向上させる可能性についてご紹介しました。 会場には約500名の方が参加され、生成AIへの関心の高さを改めて実感いたしました。
今後も、生成AIを活用した業務改善に取り組み、より良い職場環境づくりに貢献していきたいと考えております。 詳細につきましては、以下のSlideshareにてご覧いただけますので、ぜひご参照ください。
発表スライドはこちら
生成AIを活用したマンスリーフィードバック面談補助ツール
今回、紹介したツールは、コールセンターのコミュニケーター（CM）育成を支援するため、毎月実施されるフィードバック面談の準備・実施を大幅に効率化ができるツールです。
ツールの概要（スライドｐ.8～）
・Excelで管理するCMごとの応対効率・品質などの数値データを、Copilot Chatと連携して自動分析。
・面談対象者を選択するだけで、個人の数値データに基づいたフィードバック原稿が自動生成されます。
・原稿は「目標の振り返り」「応対効率・品質」「作業精度」「勤怠」「稼働率・占有率」「従業員満足度（ES）」「次月の目標案」「総括とエール」など、10項目を定量的に評価・分析。
・テンプレート化により、面談内容のばらつきや属人性を排除し、一貫性のある育成が可能に。
ツール活用による成果（スライドｐ.13～）
・面談準備の完全自動化と大幅な時間短縮が実現！
・一貫性のあるフィードバックによる育成の質が向上！
・属人性の排除で、誰が担当しても同じレベルの面談が可能に！
今後の展望
このツールは、電話受付をするコミュニケーターの育成を行うすべてのコールセンターで活用可能です。今後は全国展開も視野に、現場の声を起点に生成AIの力を最大限に活かした業務改善を進めてまいります。
